中堅職員、チームリーダー
6時間（1日）
| 時間 | 内容 | テーマ |
|---|---|---|
| 50分 | 講義 | (1)福祉職場における接遇・マナーの重要性・福祉現場における接遇の重要性と意義（利用者とご家族・職場の仲間との信頼関係の構築） ・リスク管理としての接遇（苦情の第一位は「接遇」） |
| 60分 | 演習 | (2)福祉現場における接遇力チェック参加者によるセルフチェックの後、グループワークにて、個々の気づきを発表 ・環境整備 ・みだしなみ ・態度、気配り、表情 ・挨拶 ・言葉遣い ・利用者 ・家族からの質問、相談、苦情対応 ・電話対応 ・職員同士 |
| 60分 | 昼食休憩 | |
| 100分 | 講義 演習 |
(3)経営理念から接遇を考える（グループワーク・発表）「よい事業所」とは何か？を、様々な視点から考えます。・接遇の視点から考える個別計画 ・接遇の視点から考える業務マニュアル |
| 30分 | 講義 | (4)全体の接遇力アップのために・セルフチェック・プロとしてのプライド ・指導のポイント |
| 100分 | 演習 | (5)「事例検討」①想定される「不適切なケア」についてのグループ検討・問題点や改善策 ・職員指導のあり方 ②KJ法を用いて整理とグループ発表 |
経験を積んで達成感・充実感が大きくなってくる一方、ルールや業務標準をきちんと遵守できていない傾向も垣間見られる階層です。自分が日々行っているやり方を見直し、基本に返り、新たな気持ちで業務に取り組めるよう導きます。
職場全体の接遇力を向上させるためのチェックリストの使い方等、実践で使えるツールも学びます。また、事例検討等における、他施設の職員との情報交換もよい気付きが生まれます。
接遇というと、挨拶や言葉遣い等の良し悪しのみが論ぜられがちですが、法人の経営理念の実現のためにも、接遇力は欠かせません。接遇を法人経営の一部としてとらえ、職員に対する教育研修を行っていく必要があると考えます。